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工商总局公布2004年消费者申诉十大热点

   南方网讯 国家工商行政管理总局14日公布了去年消费者申诉热点,手机、服装和鞋、食品、农资、商品房、汽车、电信服务、居民服务、旅游、互联网服务“榜上有名”。

  ——手机申诉连续三年居60种商品消费申诉之首。据介绍,2004年以手机为主的通讯器材申诉量达到99222件,较上年增长25.65%.连续三年位居消费者投诉之首。消费者反映的主要问题是:通话质量差,经常无法正常接收信息;断线、掉线或自动关机,按键失灵,液晶不显示,翻盖断裂、电池待机时间短;手机“三包”履行难,维修乱收费,维修单位检测技术差,维修人员素质低,不能准确判明故障等。

  ——服装和鞋申诉量大。2004年服装类申诉和鞋类申诉量分别居商品类申诉二、三位。消费者申诉的主要问题是:服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等。

  ——食品仍是消费者关注热点。2004年工商总局受理烟、酒、饮料、食品类申诉虽然比上年同期有所下降,但是食品仍然是消费者关注的热点。消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上,涉及价格问题的占5%,涉及计量问题的占18%.食品类申诉的主要问题是:无证照或证照不全生产加工销售食品;利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品;保健食品生产商、代理商夸大保健品作用,误导、欺骗消费者大量购买其商品等。

  ——农资申诉增速明显。2004年受理农资类申诉28506件,较上年增长16.67%.消费者申诉的主要问题是:种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重,此类申诉占农资类申诉一半以上;消费者购买的农机出现问题时,由于质量检测费用过高,农民无力承担,部分经营者以无法认定是否为质量问题为由,拒绝承担“三包”责任;不法经营者将国家生产许可目录已经撤销的农用车推向农村市场,消费者购买后,既上不了牌照,又无法退货,造成了较大经济损失。

  ——商品房申诉内容繁杂。2004年共受理商品房消费申诉9936件。消费者申诉的主要问题是:房屋和附加设施质量差,墙体开裂、渗水、管道漏水;合同违约或是在合同中附加不公平的条款,如随意变更房屋结构和规划设计、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证、定金退还难、物业管理混乱;虚假宣传、欺诈销售,推销员隐瞒或不提供真实信息,花言巧语欺骗消费者。

  ——汽车成为修理服务类申诉热点。2004年受理汽车类消费申诉5887件,比上年增长22.31%;汽车维护服务申诉3348件,占修理服务类申诉10.54%.消费者申诉的主要问题是:一些品牌汽车质量不稳定或存在缺陷;消费者提出的合理退换货要求被无理拒绝;汽车随车说明书内容过于专业;汽车配件质量良莠混杂,以次充好,以假乱真;汽车维修价格不明示,乱收费等。

  ——电信服务申诉增速居服务申诉首位。2004年受理电信服务申诉41211件,较上年增长54.52%,居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中一半以上针对移动电信服务。消费者申诉的主要问题是:电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用,到期冻结话费余额,用户终止服务不退还话费;移动电话资费不透明,退订短信难;未经消费者同意,擅自为消费者定制手机收费短信,收取高额信息费;固定电话资费误差多,话费明细账单无法查询等。

  ——居民服务申诉集中在洗染和美容美发服务。2004年工商总局共受理消费者居民服务类申诉38437件,居服务类申诉第二位,比上年增加3.80%,其中洗染类申诉11461件,占居民服务类申诉29.82%,理发及美容保健10719件,占居民服务类申诉27.89%.消费者申诉的主要问题是:美容美发服务场所不具备医疗资质,从业人员未接受正规的技能培训;公共用具未经消毒重复使用;美容美发产品质量低劣;对服务项目作虚假、夸大宣传;衣服洗染后出现变色、变形、染色、不干净。

  ——旅游申诉增长快。 2004年受理旅游服务申诉2886件,较上年增长47.85%.消费者申诉的主要问题是:发布虚假旅游广告宣传,以低价格为陷阱诱使消费者参加旅游;擅自降低服务标准,取消服务项目;安排购物时间过长,随意减少旅游景点、变更旅游线路;出境旅游普遍存在强行收取小费,合同不够细化,食宿标准、旅游线路、景点不够明确等问题。

  ——消费者对互联网服务类申诉反映强烈。消费者申诉的主要问题是:宽带网络接入故障多,造成网络运行中断或速度慢;网络购物陷阱多,实际物品和宣传不符,商品质量难以保证,出现问题后退换货难;设置陷阱,导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用;擅自将上网后免费邮箱变更为收费邮箱,收取邮箱使用费用;网络游戏漏洞多,游戏点卡无法正常使用等。

编辑:王秀


作者: 记者王宇 来源: 新华社 时间: 2005-03-15 08:51:13
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