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扛起消费维权的重担 互联网平台能行吗

2018-03-04 08:59 来源:科技日报 杨 仑

  近日,京东因调整会员权益陷入舆论风暴,而刚刚上线不久的投诉平台新浪“黑猫”意外惹人眼球。“黑猫”投诉从试运营至今仅一个月时间,公开信息显示,该平台由新浪网联合新浪微博共同上线,是专门接受消费者投诉的互联网平台。通过这个平台,用户可以随时对消费过程中出现的问题发起投诉,经审核后,有效投诉会被分配给商家,之后商家会联系用户进行处理,从而实现维权。

  互联网+时代的到来,使得消费向网络转移的趋势更加明显。近年来,旅游APP提供的地接旅游服务货不对板、共享单车退款无门、游戏充值被吞钱款等消费者权益受损的事件并不少见,却常常投诉时连客服电话都找不到。第三方投诉平台的诞生,无疑瞄准了这个痛点,相比传统的维权方式更灵活、更接互联网的地气儿。

  但值得关注的是,作为一家商业背景、从事公益类服务的网站,能否严守中立原则,公平公正,不偏不倚,赢得公信力,是平台能否将影响力发挥到极致的关键因素。以这次京东调整会员权益风波来说,“黑猫”投诉作为投诉平台,及时将收集的消费者投诉反馈至商家的微博认证账号,商家也及时给出了答复,事件得到了圆满的解决,切实维护了消费者的权益。

  虽然目前看来“黑猫”秉公无私,但它毕竟出身于商业类网站,错综复杂的投资背景总是会引人遐想,让有些人心里犯嘀咕,它会不会存有私心?互联网领域的消费维权重担,“黑猫”投诉能否扛得起来?

  作为一家刚刚诞生的消费维权网络平台,还需要观察它是否能够利用微博巨大的影响力、企业自身的资源来为消费者解决实际难题。但需谨记的是,千里之堤溃于蚁穴。在维护消费者的权益过程中,平台本身必须赢得消费者、网民甚至是被投诉方的信任。英国哲学家培根说:“一次不公的判决比多次不平的举动为祸尤烈,因为这些不平的举动不过弄脏了水流,而不公的判决污染了水源。”

  因此,第三方的维权平台更需要公开、透明的运营机制,令人信服的维权判定过程,建立健全完善的监管机制,将自身同样置于舆论监督之下,才能做到真正帮消费者维护权益,赢得“吃瓜群众”的口碑,让被投诉方心服口服,真正扛起互联网消费维权这副重担。

 

编辑: 罗予岐
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