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网约车平台用“透明的安全”让用户重拾信心

2019-12-31 12:20 来源:南方日报

  滴滴、Uber的公开透明让大众对网约车出行安全打破固有成见、获得全新认知。

  随着滴滴顺风车在全国多地试运营上线,广大有出行需要的用户又可以享受到更加丰富更为便捷实惠的出行服务了,而从试运营的情况来看,用户表现出了高度的热情,这从侧面也反映出随着以滴滴为代表的网约车平台在安全领域的不断完善,用户对网约车行业的信任度正在逐步回升,而在网约车整改一年后可以看出,行业规范进步明显,行业整体也更加公开透明。

  78.9%的受访者认为

  网约车行业规范有较大进步

  作为网约车行业发展过程中最常被社会和用户诟病的问题,“安全”一直以来都是网约车行业的“心结”,而要解开“心结”则只能依靠更完善的安全举措来不断提升社会和用户的信心,而在“安全”问题上,作为网约车行业的龙头,滴滴自然当仁不让地负担起了行业责任。资料显示,从2019年起,滴滴除了在提高自身安全能力建设之外,也加强对外的安全沟通,接连发布了4期《安全透明度报告》,内容含括了车内司机与乘客冲突数据、乘客醉酒乘车、协助寻找“失联”乘客和警企合作数据等。

  在滴滴发布的这4份《安全透明度报告》中,有几组数据值得一看:2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%。经核实后,发现虚假投诉占比超35%,最终警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起,治安案件受理111起),平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。一季度中,滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件,约占客服进线总量的0.061%。其中,超过六成的“失联”情况是因为手机出现问题造成,比如手机没电、信号差,或者用户替他人代叫车而实际乘客却没有手机等。2019年1—3季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每10分钟受理1起。其中,乘客醉酒引发的冲突投诉4479件,占冲突投诉总量49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件,占安全类投诉总量0.14%。这些数据都足以证明“安全”是一场持久的战役。

  而在国内对网约车安全问题热议的同时,远在大洋彼岸的美国,另一家网约车巨头优步在滴滴主动发布了首期《安全透明度报告》近半年后,也发布了一份长达84页的网约车性暴力、性骚扰调查报告。可见在网约车行业的安全问题上,不仅没有地域之分,更加没有先后之别,而安全问题的解决,需要的是全行业的共同参与。

  值得庆幸的是,在滴滴尝试用更透明的方式来解决安全问题的推动下,广大网约车用户也开始对网约车行业重拾信心。据南都网络民调数据显示,78.9%的受访者认为网约车行业规范相比一年前有较大进步,74.9%的受访者称近一年接收到的网约车正面评价数量相比一年前有所增加。随着网约车行业规范进步、行业声誉回暖,在出行选择上,相比于传统出租车倾向于选择网约车的受访者占比达87.6%,放心独自乘坐网约车出门的受访者比例则达到77.5%。根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测,滴滴出行2019年第二季度负面舆情量相比2018年第三季度下降25%,2019年8月负面舆情发生次数同比2018年下降83.3%。以季度为时间跨度观测,滴滴出行2019年第三季度的声誉值相比于2018年第三季度平均涨幅接近3%,其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度,声誉值上涨速度最快并在此时达到近一年来的声誉峰值,平均涨幅接近5%。

  社会共建已成

  网约车行业安全新趋势

  据极光数据机构今年12月发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》显示,超八成乘客和司机均认为未来网约车出行安全会进一步提升,而全社会对于网约车行业的共建共治成为了乘客和司机信心回升的重要原因。

  据了解,在监管端,早在2016年,交通运输部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定了网约车行业各方的准入要求,随后各省市陆续发布指导意见和实施细则。2018年8月发生顺风车安全事件后,交通部牵头组成检查组从9月5日起在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展安全专项检查,并在11月提出了整改要求。而在平台端,由于网约车是一种新业态,安全保障工作没有先例;在夯实内部安全管理能力的同时,滴滴出行开展了多项社会共建举措并公开发布安全报告,帮助滴滴持续提升安全风险防范和安全事件处置等方面的安全建设能力并主动接受公众监督。数据显示,在出行安全保障方面,滴滴出行投入了大量的人力、物力和财力;2019年安全投入将达到20亿元;在司机的准入机制、行程安全保障和客服服务效率三个重要环节,滴滴出行均进行了大量产品优化,从平台内部提升出行安全保障系数。除了滴滴以外,包括嘀嗒出行、首汽约车、神州专车等网约车平台,也都纷纷推出了更加严格的安全举措,合力推动网约车行业的安全“水位”。

  在人民网舆情数据中心发布的《安全与效率:网约车出行的新锚点》报告显示,作为“互联网+”发展下的新业态,进入2019年,交通运输部等多次在重要场合表达对网约车“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的态度。其中在宏观层面,交通运输、网信、通信、公安、人民银行、税务、工商和市场监管等相关部门,利用互联网思维创新监管手段,加强对网约车平台公司有关经营行为的监管,建立健全事中事后联合监管工作机制、明确联合监管工作流程、应急机制。

  此外报告还指出,在网约车行业,安全问题一度成为网约车发展的最大痛点,而网约车出行企业正致力于寻找兼顾自身发展与社会责任的答案。报告显示,目前网约车行业基本达成“行程前合规—行程中守护—行程后处置”安全标准链条;各企业纷纷针对新监管形势,推进线上线下安全工作,完善平台安全功能,紧急联系人、一键报警、行程分享等功能已成为标配。回顾网约车行业诞生至今的发展脉络,从激烈竞争到市场寡头格局的形成,再到出行安全新赛道的开辟,行业生态发生巨变,企业工作重心调整,或将促进网约车行业迎来阵痛后的蓬勃。但伴生其中的个人信息保护、乘客投诉的安全边界等问题将在较长时期内成为前行羁绊。报告显示,从主流网约车平台的安全功能来看,在乘客端均设置有紧急联系人、一键报警、行程分享、行程录音、乘客评价、司机背景审查等功能,说明上述安全保护功能已基本成为行业通识。

  值得留意的是,报告强调,在推进网约车出行安全整改的过程中,政府、企业和公众共同参与、讨论、交流,以舆论交互为支点促成社会共治。政府侧的监管尺度、行业侧的改进效果,裁判是公众、是用户,主动聆听舆论,不失为破局的一种有益尝试。

 

编辑: 罗予岐

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