12月27日，佛山市高明区杨合镇沙水村委会唯一的40公里长的主供电线路完成了最后一段的升级改造，“以后村民生产和生活用电更有保障了。”沙水村委会党委书记陈庚球说。

　　近日，省重点智库—广东省省情调查研究中心发布的“2018年广东省地方政府公共服务公众评价”民意调研结果公布，为沙水村提供电力服务的南方电网广东佛山高明供电局(以下简称“高明供电局”)凭借高分位列佛山五区第一位。

　　这是高明供电局连续第四年位居高明区公共服务满意度调查第一位，而其所属的南方电网广东佛山供电局(以下简称“佛山供电局”)在此次的民意调查中，连续10年排在佛山市政府公共服务满意度首位。

　　“大客户经理的设置，加强了我们跟各级供电部门的及时沟通，政策上难以解决的问题经客户经理反馈，总能得到很好的处理。”广东溢达纺织有限公司(以下简称“广东溢达公司”)相关负责人对佛山供电局的网格化服务模式表示肯定。

　　电力服务与用户需求

　　及时匹配

　　在佛山高明供电局杨和供电所做了20多年抄电表工作的杜健生，如今成了该镇的“红人”——杨和镇沙水、河西两个村委的数十个自然村村委宣传栏上贴着他的大头海报，数千个用户电表箱上，贴着有他的姓名和联系电话的卡片。

　　杜健生的手机24小时开机，供电所对他的工作要求是所有的电话都得接。“沙水村有超5000用户，以前有用电问题都打局里的报障热线，现在我的手机号码就是报障电话。”杜健生说。

　　在杨和镇，跟杜健生一样的客户经理一共有5名，在2017年6月份之前，他们是穿街过巷抄电表收电费的抄表员，之后摇身一变成了佛山电力系统内的第一批“客户经理”，活跃在用户需求与供电服务之间。

　　佛山高明供电局是佛山供电局推行“网格化”管理的一个试点。“客户经理加强与所辖村居干部、村民之间的沟通，减少用户用电需求与服务之间的信息不对称。”杨和镇供电所相关负责人介绍，去年台风期间，通过客户经理和微信群所处理的报障超过400宗，而传统的报障热线只有30多宗。

　　网格化客户经理管理模式在高明区域内收到较好的成效，随后在佛山其他区的供电局进行复制升级，如今网格化客户经理服务模式已在佛山区域内全面推行。

　　“以居民社区、自然行政村为单元，将佛山五区划分为516个用电网格，每个网格设定一名专属客户经理，为属地所有客户提供响应快速、优质高效的专属供电服务。”在今年11月份举办的“优化营商环境电力服务新闻发布会”上，佛山供电局对外公布了全市的网格化客户经理工作开展情况。

　　如今，市民家里如果出现用电故障，只需要通过微信发送图片给专属的客户经理，客户经理便可初步判断故障原因并及时处理。“供电的服务真的是没得说，尤其是去年开始推行的客户经理举措，为村民用电提供了极大的便利，我们的一些诉求也能得到快速响应。”沙水村党委书记陈庚球说。

　　企业用户管理形成良性闭环

　　“如果自己职责范围内的就直接处理，如果解决不了就及时反馈到相关的同事。”据杜健生介绍，客户经理除完成自己的本职工作外，还需要起到“传声筒”的作用。

　　除了服务家庭用户客户经理外，针对企业用户的大客户经理也迅速在各区发挥作用，而他们的背后，是各级供电部门的强大支撑。

　　近日，广东溢达公司向其网格客户经理提出了拟增加8000千伏安备用容量，以完成其计划于2019年5月1日进行的110千伏主变检修工作的想法。

　　得知广东溢达公司的需求后，高明供电局派技术人员与其沟通项目方案，同时主动与区国土城建和水务局、区经济和科技促进局等部门沟通落实。高明供电局相关负责人透露，该项目已立项，该局将通过倒排工期方式，全力满足广东溢达公司的用电需求。

　　南海供电局的客户经理也为企业解决了大难题。该局丹灶供电所员工谢强生在为南海兴利通公司办理60千瓦的用电增容业务过程中，主动向企业宣传南方电网公司关于企业减免新增报装费用的政策，为企业降低成本20万元。

　　“客户经理的设置，强化了电力服务闭环运作，为进一步优化营商环境尽一份力。”佛山供电局相关负责人介绍，针对企业用户会建立档案，定期主动走访，跟踪反馈用户需求和意见，建立良好沟通机制。

　　■延伸

　　提升电力服务 优化营商环境

　　2018年5月，佛山供电局制定了贯彻落实优化营商环境执行计划，明确提出要实现业务办理更加便捷、用电成本更加实惠、用电保障更加可靠、个性服务更加贴心的“四个更加”工作目标。

　　“将供电服务深度融入社会治理体系中，全面推行网格化服务模式，打造供电服务新品牌。”在11月份举办优化营商环境电力服务新闻发布会上，佛山供电局正式发布了十项重要举措，“网格化服务模式”便是其中之一。

　　“按照国家优化营商环境提高‘获得电力’指数的要求，主要内容是：缩减办理接入电网手续所需的程序、时间、费用，以及提高供电稳定性和收费透明度。”佛山供电局相关负责人在发布会上说。

　　网格客户经理的设置成为推动“获得电力”指数发展的一个重要动力。“除了完成日常的收电费等基础工作外，客户经理还需协助用户完成用电报装、故障处理、政策宣传等系列的工作。”佛山供电局相关负责人认为，客户经理及时收集反馈的用户需求，在一定程度上也推动了电网的建设，保障了供电可靠性。

　　根据国家能源局发布的2018年上半年全国主要城市用户供电可靠性指标，佛山市全口径平均供电可靠率达99.988%，用户平均停电时间为每户0.54小时，在全国52个主要城市中排名第一。

　　撰文：陈文娜 赵越 赵艳